الباحة - محمد عبدالله العاصي  

قام استاذ ادارة الاعمال المساعد بجامعة الباحة د. فارس الغامدي بأجراء دراسة علي عينة تتكون من 183 مريض ومريضة قاموا بزيارة سته من المستشفيات الحكومية بمنطقة الباحة خلال العام الماضي 1434هـ لتلقي العلاج، وقد تم اختيار تلك المستشفيات عشوائيا للقيام بالدراسة والتي كان الهدف منها معرفة اثر جودة الخدمات الصحية المقدمة على رضا المرضى. وقد اظهرت الدراسة على ان 46.5% من افراد العينة راضين عن الخدمات المقدمة ، بينما 48.6% غير راضين عن الخدمات المقدمة لهم من تلك المستشفيات. وقد اسفرت الدراسة ايضا على ان 10.9% من عينة الدراسة يرون بان الخدمة المقدمة لهم كانت ممتازة، بينما ما نسبته 42.6% يرونها جيدة، ونسبة 46.4% يرونها متوسطة فما دون. وعند سؤال العينة عن امكانية الرجوع لنفس المستشفى عند الحاجة، اوضح 35% من افراد العينة بانهم يرغبون في العودة لنفس المستشفى، بينما 53.6% لا يرغبون في العودة لنفس المستشفى في حال استدعت حالتهم الصحية ذلك.
واخيرا تم سؤال افراد العينة عن امكانية ان يوصي عائلته وأصدقاءه بالمستشفى الذي قدم لهم الخدمة، اوضح 30.6% من العينة بانهم يوصوا بنفس المستشفى الذي قدم لهم الخدمة ، بينما 46.5% لا يوصون به لعائلتهم واصدقائهم.
وقد اثبتت الدراسة احصائيا باستخدام الاختبارات الاحصائية ان هناك علاقة طردية وقوية بين جودة الخدمة المقدمة ورضا المرضي، بمعني انه كلما كان مستوى جودة الخدمات عالية كان مستوى رضا المريض عالي. كما اثبتت الدراسة ان بعد التعاطف ( اعطاء اهتمام خاص لكل مريض، تقديم افضل الخدمات لمصلحة المرضي) وبعد العناصر المادية الملموسة ( التجهيزات الحديثة، المرافق الجاذبة للمراجعين، مظهر الاطباء والموظفين) هي البعدين التي تؤثر تأثير اكبر من الابعاد الأخرى (الاعتمادية، الاستجابة، الامان) على درجة رضا المريض عن الخدمات المقدمة.
وقد اوصت الدراسة بان يتم بذل مزيد من الجهد بالتركيز على بعد التعاطف والذي يمكن تعزيزه لدي الاطباء والموظفين بدون اي تكاليف اضافية وذلك للارتقاء بمستوي جودة الخدمات الصحية المقدمة، وايضا التركيز على بعد العناصر المادية الملموسة والاستفادة من الاعتمادات المالية في تطوير هذا البعد الهام والذي اثبتت الدراسة اهميته لدي افراد العينة. كما اوصت الدراسة بأن التركيز على البعدين السابقين لا يعني اغفال بعد ( الاعتمادية ، الاستجابة، والامان) وانما يتم اخذها في الاعتبار جنب الى جنب مع الابعاد الاخرى لضمان التكاملية في جودة الخدمات الصحية المقدمة وتحقيق التحسين والتطوير المستمر الذي هو اساس الجودة بشكل عام، الجدير بالذكر ان الدراسة تم نشرها بالمجلة الامريكية للإدارة الصناعية والتجارية والمصنفة ضمن (Social Sciences Citation Index).